Del campo al futuro: Una conversación con Gary Bobb sobre las cadenas de suministro de servicios, la IA y la innovación en la planificación

Durante ketteQuest 2025 en Atlanta, tuve la oportunidad de sentarme con Gary Bobb, un experimentado líder en operaciones de servicios globales y un valioso miembro de nuestro Consejo Asesor Ejecutivo.

Lo que hace que la perspectiva de Gary sea especialmente convincente es que ha experimentado ketteQ desde ambos lados. Como cliente de Carrier, dirigió un negocio de recambios de mil millones de dólares y ayudó a liderar la implementación global de la solución de planificación de ketteQ. Ahora, como asesor, aporta esa misma visión operativa para ayudar a guiar nuestro futuro.

En nuestra conversación, Gary compartió las duras lecciones aprendidas en la primera línea de la cadena de suministro de servicios, exploró los desafíos de planificación únicos que definen el mundo de los servicios y explicó por qué cree que los sistemas adaptativos impulsados por IA son la clave para desbloquear lo que viene.

P1: Empecemos por sus antecedentes. Cómo describiría su carrera en el ámbito de los servicios?

R: He pasado más de tres décadas como ejecutivo de servicios globales, dirigiendo equipos responsables de la reparación y el mantenimiento de equipos, desde dispositivos médicos en GE Healthcare hasta sistemas industriales de calefacción, ventilación y aire acondicionado en Carrier. En este mundo, el éxito se reduce a una cosa: tener a la persona adecuada en el momento adecuado con la pieza adecuada. Ese es el momento de la verdad para el cliente. Y equivocarse puede significar paradas del equipo, pérdida de ingresos o algo peor.

P2: ¿En qué se diferencia la cadena de suministro de servicios de la cadena de suministro de fabricación tradicional?

R: Es una distinción fundamental. Las cadenas de suministro de fabricación se basan en la planificación anticipada: fabricar productos, enviarlos, ponerlos en las estanterías. En cambio, las cadenas de suministro de servicios son reactivas e impredecibles. Puede que mañana necesite una pieza de gran valor para un refrigerador de los años cincuenta. No se trata sólo de tener existencias, sino de tener las existencias adecuadas donde y cuando las necesite. Para ello se necesita una mentalidad diferente, mejores previsiones y sistemas flexibles.

P3: ¿Cuál ha sido el mayor reto de planificación que ha determinado su enfoque actual de las operaciones de servicio?

R: En Carrier, nos enfrentamos a un gran reto con las piezas al final de su vida útil. Cuando se deja de fabricar una pieza, pero todavía hay que mantener el equipo durante décadas, hay que encontrar nuevos proveedores, prever las necesidades a largo plazo y gestionar transiciones complejas. Una cosa es hacer una compra de última hora y otra encontrar un contratista fiable que fabrique esa pieza durante los próximos 20 años. Planificar esa continuidad a través de una huella de servicio global fue uno de los retos más difíciles -y más educativos- a los que me enfrenté.

P4: ¿Cómo acabaron eligiendo a ketteQ para resolver estos problemas de planificación?

R: Carrier tenía un negocio de piezas de recambio de 1.000 millones de dólares -mitad interno, mitad externo- y nuestra tasa de cumplimiento estaba en los 70 puntos. Eso no era suficiente. Evaluamos SAP, Kinaxis, Blue Yonder, incluso una herramienta propia, pero nada tenía la mentalidad de servicio que necesitábamos. Cuando conocí al equipo de ketteQ, vi algo diferente: una gran experiencia en servicios, una solución flexible y rápida de implantar y la voluntad de colaborar realmente con nosotros. Empezamos con un proyecto piloto en China y, a partir de ahí, ampliamos a Europa y Norteamérica.

Lo más destacado fue cómo la arquitectura nativa de Salesforce de ketteQ nos permitió integrar rápidamente la plataforma en nuestro ecosistema más amplio, algo que ninguno de los proveedores heredados podía hacer tan fácilmente.

P5: ¿Cuál fue su experiencia trabajando con ketteQ durante esas implantaciones?

R: Las implantaciones de TI nunca son fáciles, pero el equipo de ketteQ fue fenomenal. Cumplimos los plazos, obtuvimos valor rápidamente y, quizás lo más importante, adaptaron la solución a medida que avanzábamos. Después de la puesta en marcha, no nos cobraron por cada ajuste o nueva solicitud, lo que ocurre con demasiada frecuencia con los grandes proveedores. ketteQ no sólo nos proporcionó un sistema, sino un verdadero modelo de soporte con un enfoque formalizado de hiperatención y servicio VIP.

Su metodología ágil y su capacidad de respuesta hicieron que nos sintiéramos como en una startup, incluso a escala mundial.

P6: ¿Qué resultados ha obtenido con la adopción global de ketteQ?

R: El impacto cualitativo fue enorme: estandarizamos la forma de planificar y prever a escala mundial. No centralizamos el equipo, pero creamos una organización de planificación virtual en la que todos seguían la misma metodología.

Cuantitativamente, los resultados fueron aún más impresionantes:
- El cumplimiento de las piezas de repuesto mejoró del 70% al 88%
- La rotación de existencias aumentó de 3 a 4,5
- La eficiencia del capital circulante mejoró
- Las puntuaciones de satisfacción del cliente aumentaron en las principales métricas de servicio.

Una vez sentadas las bases, teníamos el camino despejado para superar el 90% de tasas de cobertura sin aumentar el inventario.

Q7: Ahora que forma parte del Consejo Asesor Ejecutivo de ketteQ, ¿qué es lo que más le entusiasma de la dirección que está tomando la empresa?

R: Destacan varias cosas. En primer lugar, el crecimiento. ketteQ pasó de ser un equipo pequeño a una organización global, y cada contratación es de primer nivel. En segundo lugar, la capacidad de crecer sin perder calidad. Y tercero, la tecnología. La forma en que ketteQ está integrando la IA y creando sistemas adaptativos basados en el aprendizaje es el futuro. No se puede planificar cada situación manualmente, pero ¿una plataforma inteligente que aprende y se ajusta? Eso sí que cambia las reglas del juego.

P8: Usted ha sido a la vez cliente y usuario. En qué se diferencia ketteQ de otras plataformas de planificación?

R: Muchos proveedores pueden marcar las casillas de características y funciones. Pero ketteQ es diferente porque realmente invierten en tu éxito. Es consultivo, sí, pero lo más importante es que es personal. Se apropian de tus objetivos como si fueran suyos. Si tu tasa de llenado es del 70%, su misión es que llegue al 90%. Ese nivel de colaboración es poco frecuente y es una de las principales razones por las que destacan.

Y lo hacen sin los gastos generales de los sistemas heredados tradicionales. El tiempo de obtención de valor es de meses, no de años. Eso es lo que necesitan las operaciones de servicio de hoy en día.

P9: ¿Cree que las cadenas de suministro de servicios serán algún día totalmente autónomas?

R: Creo que podemos llegar a un 75-80% de autonomía en la planificación, sobre todo de piezas predecibles. Pero siempre será necesaria la supervisión humana, sobre todo cuando cambien los ciclos de vida de los productos, se lancen nuevos modelos o se interrumpa la logística. Los sistemas no pueden anticiparse a todo y, para los artículos de alto valor y riesgo, sigue siendo necesario un piloto humano.

Q10: Mirando hacia atrás, ¿qué consejo le daría a su yo más joven?

R: Tres cosas. En primer lugar, colaborar más estrechamente con el equipo de la cadena de suministro de productos acabados en lugar de tratarlos por separado. En segundo lugar, utilizar antes las nuevas tecnologías, como ketteQ. Pasamos demasiado tiempo con hojas de cálculo. Y tercero, crear un gran equipo, pero también darse cuenta de que un avance en la plataforma puede hacer que el equipo sea mejor. Con ketteQ, vimos cómo la tecnología nos ayudaba realmente a identificar las carencias de talento y a hacer avanzar la organización con mayor rapidez.

Reflexiones finales

El viaje de Gary Bobb de ejecutivo de servicios de campo a miembro del Consejo Asesor Ejecutivo ofrece una visión de 360 grados de la cadena de suministro de servicios y por qué exige más que las soluciones de planificación tradicionales. Con una combinación única de experiencia, ejecución rápida y tecnología adaptable, ketteQ no solo mantiene el ritmo, sino que está cambiando las reglas del juego.

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Obtenga más información sobre la historia de éxito de Carrier, incluida la implantación mundial, los argumentos empresariales a favor del cambio y el impacto cuantificable de la adopción de ketteQ leyendo el estudio de caso completo aquí.