A medida que las empresas prosiguen su lucrativa búsqueda para acercarse a sus clientes y obtener visibilidad en tiempo real de los hábitos de compra, al tiempo que se aseguran una mayor influencia en el recorrido del cliente, los datos precisos de previsión y planificación de la cadena de suministro se han convertido en una especie de Santo Grial.

Salesforce, la plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) líder en el mundo, se ha hecho un nombre modernizando el enfoque hacia el cliente, ayudando a los equipos de marketing, ventas, comercio, servicio y TI a trabajar como uno solo desde cualquier lugar para gestionar las relaciones con los clientes. Una asociación con ketteQ añadió las operaciones de la cadena de suministro a esa mezcla vital.

La importancia de la previsión de la cadena de suministro, especialmente en medio de las continuas interrupciones de la cadena de suministro global, ha crecido significativamente. Más que nunca, las empresas necesitan poder compartir información vital con los clientes que esperan productos y entregas, y que han llegado a esperar respuestas instantáneas.

¿Dónde están mis cosas?

"Es la pregunta más habitual de los clientes: ¿dónde están mis cosas y cuándo van a llegar?", afirma Bruce Richardson, Director de Estrategias Empresariales de Salesforce.

La incorporación de un socio de la cadena de suministro basado en la plataforma Salesforce era un objetivo desde hace tiempo, señaló Richardson. La asociación con ketteQ, la única plataforma digital de planificación y automatización de la cadena de suministro construida sobre Salesforce, ha ayudado a Salesforce no sólo a gestionar nuevas fronteras de servicio, sino a ofrecer una visibilidad enormemente mejorada en lo que respecta a los pedidos de los clientes.

No hay nada más frustrante que oír el dolor de un cliente expectante y no poder ayudarle, dice Richardson.

Así ocurrió cuando los puertos de Los Ángeles sufrieron un atasco catastrófico que aún no se ha despejado del todo. De hecho, no se espera una cadena de suministro "normal" este año, ya que se prevé que las interrupciones en puertos, almacenes y minoristas duren hasta 2023.

La mercancía se acumulaba y la escasez de mano de obra empeoraba las cosas. Ese no era el espacio de Salesforce, dijo Richardson. La empresa necesitaba un mejor control de los problemas de la cadena de suministro para poder comunicarlos con precisión a los clientes.

"Nuestro objetivo es ayudar al cliente a cumplir sus expectativas. Cuanto más sepamos sobre la cadena de suministro, mejor", afirma Richardson.

Aliviar la presión

Los equipos de ventas y marketing se encuentran ahora en un bucle sin fin de respuestas a las preguntas de los clientes sobre los retrasos en la cadena de suministro. Tener una visión más clara de la respuesta se ha convertido en algo primordial para los sistemas CRM.

ketteQ crea una herramienta para ayudar a mostrar visualmente dónde se encuentra un producto. La plataforma ketteQ, integrada con Salesforce, puede tomar un CRM y hacer que parezca diseñado desde cero para transmitir información sobre la cadena de suministro.

La integración con Salesforce también aporta un nivel útil de familiaridad, de modo que cuando se presenta ketteQ a los equipos internos, la aceptación es más fácil y la adopción más rápida.

"La otra ventaja de contar con un socio como ketteQ es que nos permite entablar conversaciones con ejecutivos a los que normalmente no habríamos tenido delante, como el jefe de la cadena de suministro", afirma Richardson.

Dado el carácter omnipresente de los problemas de la cadena de suministro, e incluso de la comprensión de la cadena de suministro, incorporar esa comprensión a las capacidades de un CRM es una innovación clave.

Orquestación masiva necesaria

Cada vez es más necesaria una visibilidad mucho mayor y precisa de toda la cadena de suministro. Desde el momento en que se fabrica un producto hasta que un cliente lo pide y se lo entregan en la puerta de su casa, hay múltiples pasos de la cadena de suministro y el transporte que llevan ese viaje.  

Tener una visibilidad clara de los plazos de cada paso, desde la fabricación hasta la entrega, e incluso poder anticiparse a los problemas y ajustarse a las interrupciones es una orquestación que las plataformas avanzadas pueden ayudar a conseguir a las empresas.

Las ventajas de la orquestación masiva incluyen la reducción de residuos, la disminución del inventario "justo a tiempo" y la anticipación a situaciones como el rediseño de productos, que de repente puede dejar a una empresa con piezas que no puede descargar.

La plataforma de ketteQ sigue impulsando la innovación y la capacidad a medida que las industrias se enfrentan a los retos de la cadena de suministro.

"Estoy realmente entusiasmado con esta asociación, dijo Richardson. "Llevo más de 30 años relacionado con la cadena de suministro y estoy entusiasmado con las oportunidades de cambiar el funcionamiento del mundo formando equipo con ketteQ".